飲食店をやっている方ならこう思いますよね？
「★1＝料理がまずかった」
私も最初そう思っていました。
飲食店ですから、
- 「料理がまずい」
- 「味が合わない」
- 「期待していたほど美味しくなかった」
そういう理由で★1が付く。
当然ですよね。
ところが今回、複数の飲食店の★1口コミを100件読んでみました。
そして、ちょっと意外なことが分かりました。
★1を付ける理由は、料理の味だけではありません。
むしろ、
「店員の態度が悪かった」
「待たされた」
「店内が汚かった」
「常連客ばかりで居心地が悪かった」
「営業時間が違った」
「注文を忘れられた」
「店主の対応が不愉快だった」
など、
「料理以外の体験」が★1につながっているケースが、かなりあります。
これ、飲食店を経営している人には、ぜひ知っておいてほしい話です。
お客さんは「料理だけ」を食べに来ているわけではない
店主は、どうしても料理を中心に考えます。
- もっと美味しくしよう
- もっと良い食材を使おう
- もっと味を研究しよう
もちろん、それは大切です。
でも、お客さんが店に入ってから出ていくまでに体験するのは、料理だけではありません。
店に入る。
「いらっしゃいませ」と言われる。
席に案内される。
注文する。
料理を待つ。
店員と接する。
店内を見る。
料理を食べる。
会計する。
「ありがとうございました」と言われて店を出る。
この全部が、その店の「体験」です。
だから、料理が美味しくても、
- 店員の態度が悪い
- 常連客と店員がずっと盛り上がっている
- 注文しても放置される
- 店内が汚い
- 異物が入っている
- 営業時間がGoogleと違う
こういうことが起きれば、
「料理は美味しかったけど、もう行かない」
になってしまう。
★1を付けるのは「まずい」からとは限らない
今回、★1口コミを読んでいて、特に印象に残ったのが、
「味そのものより、店への不満が強く残っている口コミ」
です。
例えば、
- 「味は悪くない。でも店員の態度が最悪だった
- 料理は普通。でも1時間待たされた
- 味はいい。でも店内が不衛生だった
- 料理は美味しい。でも常連客と店員が盛り上がっていて居心地が悪かった
こういうケースです。
ここで、店主とお客さんの見ているものが違うことに気づきます。
店主は、
料理はちゃんと作ったぞ
と考える。
でも、お客さんは、
「この店で嫌な思いをした」
と感じる。
すると、料理が美味しかったとしても、評価は★1になることがあります。
お客さんが評価しているのは、料理単品ではなく「店で過ごした時間」だからです。
もっとも怖いのが「店主の人間性」を評価されることです
さらに口コミを読んでいて感じたのが、
お客さんは、店員や店主の人間性まで見ている
ということです。
例えば、
- 常連客とは楽しそうに話しているのに、一見客には冷たい
- 客が注文しているのにスマホを見ている
- ミスをしても謝らない
- 悪い口コミに対して、客に反論する
- 「そんなことも分からないのか」と言わんばかりの対応をする。
こういうものを見たお客さんは、
「この店、感じ悪いな」
で終わりません。
「この店には、もう行きたくない」
になります。
そして、その印象がGoogleの★1として残る。
つまり口コミには、
料理の評価だけではなく、「この店をどう感じたか」まで書かれている。
ここが、店主としては怖いところです。
一見さんは「勇者」です
以前、私自身も初めて入った飲食店で、周りがほとんど常連客だった経験があります。
店員と常連客は楽しそうに話している。
自分には「誰、この人？」というような空気がある。
その瞬間、
「ここ、俺が来る店じゃないな」
と思って、店を出ました。
店主からすれば、
「普通に営業していただけ」
なのかもしれません。
でも、初めて来た客からすれば違います。
- 知らない店に入る
- どんな料理が出てくるか分からない。
- いくらかかるか分からない。
- 店員が怖いかもしれない。
- 常連ばかりかもしれない。
- 失敗するかもしれない。
それでもドアを開けて入ってきた。
だから私は、
一見さんは勇者だと思っています。
その人は、数ある店の中から、わざわざあなたの店を選んでくれたんです。
★1口コミは「クレーム」ではなく「店の健康診断」
★1を見ると、
「嫌な客だな」
「こんなこと書かなくてもいいのに」
と思いたくなることもあります。
でも、一度だけ逆の立場で見てみてください。
「なぜ、この人は★1まで付けたんだろう？」
味がまずかったから？
それとも、
「自分は大切にされなかった」
と感じたから？
「時間を無駄にされた」
と感じたから？
「騙された」
と感じたから？
「もう二度とこの店には来たくない」
と思うほど嫌な体験をしたから？
もちろん、すべての口コミが正しいとは限りません。
お客さんの好みもあります。
勘違いもあります。
理不尽な口コミだってあるでしょう。
でも、100件並べて読んでみると、店側が改善できるポイントも見えてきます。
だから★1口コミは、単なる悪口として捨ててしまうには、もったいない情報なのです。
★1を付けられても、まだ終わりじゃない
★1口コミが付いてしまった。
それで終わりではありません。
その口コミに、店がどう返信するかも見られています。
- 言い訳する
- 客に反論する
- 無視する
それとも、
「このたびは不快な思いをさせてしまい、申し訳ありませんでした」
と素直に認める。
私は実際に、店主から誠実な返信をもらって、★1だった評価を★3に変更した経験があります。
料理が変わったわけではありません。
店に対する印象が変わったんです。
口コミは、過去のお客さんとのやり取りだけではありません。
これから来るお客さんも確実に見ています。
あなたのお店の★1口コミ、最後に読んだのはいつですか？
★1口コミを見るのは、嫌なものです。
だからこそ、見たくない。
でも、
- お客さんが何に怒っているのか。
- 何を不快に感じているのか。
- 何を「もう二度と行かない」と思ったのか。
そこには、店主が普段気づいていないヒントがあります。
今日、Googleマップを開いてみてください。
そして、自分のお店の★1口コミを、5件だけ読んでみてください。
反論する前に、
「この人は、なぜ★1を付けたんだろう？」
と考えてみる。
それだけでも、見えてくるものがあるかもしれません。
常連学園からひとこと
お客さんは、料理だけを評価しているわけではありません。
店に入った瞬間から、店を出るまで。
そのすべてを見ています。
そして、その体験が、
「また来たい」
にも、
「二度と行きたくない」
にもなります。
10人の新規より、1人の常連。
だからこそ、初めて来てくれた一人を、
「よくぞ、ここまで来てくれました」
という気持ちで迎えたいものです。
※本記事の調査は、筆者が収集した飲食店の★1口コミ100件を独自に読み、傾向を整理したものです。日本の飲食店全体を代表する統計ではありません。